Eigentlich dachte ich immer, ein Autohaus habe ein relativ einfaches Geschäftsmodell:
Kunde kommt. Kunde interessiert sich für Auto. Autohaus versucht, Auto zu verkaufen.
Bei meinem letzten Besuch bei einem Hersteller, der eher dem Premium-Segment zuzuordnen ist, lernte ich: Das muss nicht zwangsläufig so sein.
Störe ich gerade?
Ich betrat das Autohaus, weil ich mich für einen neuen Wagen interessierte. Kein Zeitvertreib, kein Prospekte-Sammeln – ich wollte tatsächlich ein Auto kaufen.
Im Verkaufsraum standen mehrere Fahrzeuge und zwei Verkäufer waren anwesend.
Kunden waren keine zu sehen.
Perfekt, dachte ich.
Einer der Verkäufer saß am Schreibtisch und schaute auf seinen Bildschirm. Der andere unterhielt sich mit einem Kollegen.
Ich sah mir einige Minuten ein Fahrzeug an.
Tür auf. Reingesetzt. Wieder ausgestiegen.
Blick zum Verkäufer.
Nichts.
Noch ein Blick.
Nichts.
Langsam bekam ich das Gefühl, Teil eines Experiments zu sein:
Wie lange beschäftigt sich ein potenzieller Kunde mit einem 70.000-Euro-Auto, bevor jemand mit ihm spricht?
Nach ungefähr zehn Minuten löste ich das Experiment selbst auf.
„Entschuldigung, könnten Sie mir vielleicht etwas zu dem Fahrzeug sagen?“
Der Verkäufer schaute auf.
Nicht erfreut.
Eher so, als hätte ich ihn gerade beim Finale der Fußball-WM angerufen.
„Was möchten Sie denn wissen?“
Ein interessanter Einstieg in ein Verkaufsgespräch.
Eine Probefahrt? Jetzt wird es kompliziert
Ich stellte einige Fragen zur Ausstattung und erklärte, dass ich über einen Kauf nachdenke.
Dann fragte ich nach einer Probefahrt.
Der Verkäufer verzog das Gesicht.
„Heute?“
Ich schaute kurz aus dem Fenster.
Ja. Es war tatsächlich heute.
„Wenn das möglich wäre.“
Seufzen.
Tastaturklappern.
Noch mehr Seufzen.
„Das ist jetzt schwierig.“
Ich fragte, wann es denn möglich wäre.
„Müssten wir mal schauen.“
Damit war die Terminplanung abgeschlossen.
Dann kam die entscheidende Frage
Nach einigen weiteren Minuten fragte der Verkäufer:
„Wollen Sie denn wirklich kaufen oder erst mal nur gucken?“
Jetzt wurde es interessant.
Ich erklärte, dass ich ernsthaft an einem Fahrzeug interessiert sei, aber vor einem Kauf selbstverständlich eine Probefahrt machen wolle.
Seine Antwort:
„Viele wollen halt nur mal fahren.“
Stimmt.
Und viele wollen vor dem Kauf eines Autos tatsächlich wissen, wie es fährt.
Verrücktes Konzept.
Mein Fazit
Vielleicht hatte der Verkäufer einfach einen schlechten Tag.
Vielleicht war ich zur falschen Zeit dort.
Aber als Kunde möchte ich nicht das Gefühl bekommen, mich dafür rechtfertigen zu müssen, dass ich Beratung wünsche.
Ich hatte Interesse an einem Auto.
Das Autohaus hatte Autos.
Eigentlich beste Voraussetzungen für eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung.
Am Ende verließ ich das Autohaus ohne Probefahrt, ohne Angebot und ohne Rückruftermin.
Mein Geld übrigens auch.
Beratung: ★★☆☆☆
Freundlichkeit: ★☆☆☆☆
Interesse am Kunden: ★☆☆☆☆
Auswahl der Fahrzeuge: ★★★★☆
Erkenntnisgewinn: ★★★★★
Denn eine wichtige Sache habe ich bei diesem Besuch gelernt:
Vor einem Autokauf sollte man nicht nur prüfen, ob das Auto zum Kunden passt.
Manchmal muss man auch prüfen, ob der Kunde zum Verkäufer passt.